En las operaciones de una empresa o áreas específicas de la misma, es común escuchar los términos “procesos” y “procedimientos” como elementos clave para lograr una gestión eficiente y efectiva. Aunque ambos términos pueden parecer similares, en realidad son conceptos distintos y es importante entender cuándo utilizar procesos y cuándo procedimientos.
Un buen ejemplo de cómo una empresa puede utilizar ambos conceptos es en el desarrollo de software. El proceso de desarrollo de software es un conjunto de actividades interconectadas que tienen como objetivo lograr un software funcional y de calidad. Estas actividades pueden incluir el diseño, la codificación, las pruebas y la implementación, además de las etapas previas de validación de ideas y viabilidad de desarrollo. Para lograr el éxito en el desarrollo de software, es importante que se sigan procedimientos detallados para cada una de estas actividades. Por ejemplo, el proceso de pruebas puede incluir procedimientos específicos para la identificación y corrección de errores.
Por otro lado, un ejemplo de cómo las empresas utilizan procesos es en la producción de hardware o equipo físico. La producción de hardware implica una serie de procesos interconectados que tienen como objetivo producir dispositivos electrónicos de alta calidad y eficiencia. En este caso, los procesos incluyen actividades como el ensamblaje, la verificación de calidad y la distribución.
Otro ejemplo de cómo las empresas utilizan procedimientos es en la atención al cliente. La satisfacción del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa y las empresas de tecnología no son la excepción. Los procedimientos de atención al cliente incluyen actividades como la atención telefónica, la atención por correo electrónico y la atención por chat en línea. Para lograr una atención al cliente exitosa, es importante que se sigan procedimientos detallados para cada una de estas actividades. Por ejemplo, el procedimiento de atención por chat en línea puede incluir pasos específicos como la identificación del problema del cliente, la solución del problema y la confirmación de la satisfacción del cliente.
A diferencia de los procedimientos, los procesos no se enfocan en instrucciones detalladas para tareas específicas, sino en la coordinación de actividades y recursos para lograr un resultado final exitoso.
Entonces, las empresas utilizan procesos y procedimientos en diversas áreas de su operación para lograr una gestión eficiente y efectiva. Los ejemplos mencionados anteriormente, muestran cómo las empresas pueden utilizar procesos y procedimientos en el desarrollo de software, la producción de hardware y la atención al cliente, pero también son aplicables y extrapolables a cualquier otra industria o área en particular. Es importante entender cuándo utilizar cada uno de estos conceptos y cómo se pueden utilizar juntos para lograr los objetivos específicos de la empresa o el área para la cual se están definiendo. Los procesos y los procedimientos no son mutuamente excluyentes, y pueden complementarse para mejorar la eficiencia y eficacia de una empresa en cualquier área de su operación.